Оптовая компания·Оптовая торговля кондитерскими изделиями
Разбор каждого звонка отдела продаж поднял конверсию в среднем на 17%
Менеджеры каждый день обзванивают магазины и сети. Руководитель успевал прослушать единицы процентов разговоров, и проблемы всплывали, когда сделка уже сорвалась.
- 100%
- звонков разбирается, а не выборочно
- +17%
- конверсия в продажу в среднем
- Каждый день
- сводка руководителю: где и что теряется
- Источник
- записи звонков из телефонии
- Системы
- телефония, CRM
- Чек-лист
- по скрипту продаж компании
С чего начали
Отдел продаж звонит клиентам каждый день: новые точки, повторные заказы, сезонные позиции. Руководитель физически не мог прослушать больше нескольких разговоров в неделю и судил о работе менеджеров по итоговым цифрам.
Когда план не выполнялся, причину искали задним числом, а записи с ответом лежали в телефонии непрослушанными.
Что сделали
Расшифровывает каждый звонок
Записи забираются из телефонии сами, расшифровка разделяет реплики менеджера и клиента.
Проверяет по чек-листу компании
Выявлена ли потребность, названа ли цена после выяснения объёма, отработано ли возражение, назначен ли следующий шаг.
Ставит оценку и показывает динамику
По каждому разговору, по менеджеру и по отделу в целом.
Отмечает сделки в зоне риска
Клиент недоволен, обещание не выполнено, разговор закончился без следующего шага.
Показывает системные провалы
Какие возражения отдел стабильно не отрабатывает и на каком шаге теряется больше всего клиентов.
Так выглядит разбор одного звонка
Менеджер · 00:04
Добрый день! Это Ольга, кондитерская фабрика. Вы у нас брали вафли в сентябре, хотела предложить новинку.
Клиент · 00:15
Давайте, что за новинка?
Менеджер · 00:19
Печенье с карамелью, коробка 3 кг — 1 140 рублей.
Цена названа до выяснения объёмаКлиент · 00:31
Дороговато. У другого поставщика похожее дешевле.
Менеджер · 00:37
Ну, у нас качество лучше, состав хороший.
Возражение «дорого» не отработаноКлиент · 01:05
Ладно, я подумаю. Перезвоните на следующей неделе.
Менеджер · 01:09
Хорошо, до свидания!
Следующий шаг без даты
Чек-лист
- Повод звонка
- Потребность и объём
- Цена после потребности
- Ответ на возражение
- Следующий шаг с датой
Что беспокоит клиента
Клиент сравнивает с конкурентом по цене за коробку. Выгода не раскрыта: цена за килограмм, срок годности, условия доставки.
Задачи по итогам
- Перезвонить во вторник до 12:00 и назвать цену за килограмм со скидкой от двух коробок
- Добавить в скрипт ответ на «у другого дешевле» с расчётом на килограмм
- Разобрать фрагмент 00:19–01:09 на планёрке
Что изменилось
Выборочная прослушка заменена разбором 100% разговоров.
Руководитель видит не «кто плохо работает», а на каком шаге и что именно теряется.
Конверсия в продажу выросла в среднем на 17% за счёт устранения повторяющихся ошибок.
